Sheraton Istanbul City Center Genel Müdürü Onur Hakyemez, lüks otelciliğin yeni döneminde kişiselleştirme, teknoloji ve şehirle kurulan bağın giderek daha belirleyici hâle geldiğini söylüyor. Hakyemez’e göre geleceğin başarılı otellerini farklılaştıracak asıl unsur ise teknoloji ile insan teması arasındaki doğru dengeyi kurabilmek.
Lüks otelcilikte artık yalnızca iyi bir lokasyon, güçlü bir marka ya da kusursuz hizmet yeterli değil. Günümüz misafiri kendisine özel, bulunduğu şehirle bağ kurabileceği ve hatırlamak isteyeceği bir deneyim arıyor. Yaklaşık 25 yıllık kariyerinde The Ritz-Carlton’dan JW Marriott’a, Le Méridien’den Sheraton’a uzanan farklı uluslararası markalarda görev alan Sheraton Istanbul City Center Genel Müdürü Onur Hakyemez, bugün otelciliğin merkezine tam da bu değişimi koyuyor.
Beyoğlu’nun kültür, sanat ve gastronomiyle iç içe geçen dinamizmini otelin kimliğinin bir parçası olarak gören Hakyemez ile değişen lüks anlayışından kişiselleştirilmiş hizmete, İstanbul otelciliğinin geleceğinden gastronomi ile teknolojiyi aynı masada buluşturan Le Petit Chef deneyimine kadar sektörün yeni dönemini konuştuk.
Boringman by Gentleman: Onur Bey, sizi biraz daha yakından tanımak isteriz. Kariyer yolculuğunuzdan bahsedebilir misiniz?
Onur Hakyemez: Otelcilik benim için üniversite yıllarında başlayan ve yaklaşık 25 yıldır tutkuyla devam eden bir yolculuk. Bilkent Üniversitesi Turizm ve Otel İşletmeciliği mezunuyum. Kariyerimin büyük bölümünü Marriott International çatısı altında; ağırlıklı olarak satış, pazarlama ve ticari liderlik alanlarında farklı sorumluluklar üstlenerek geçirdim. Bu süreçte The Ritz-Carlton, Le Méridien, Marriott, JW Marriott ve Sheraton gibi farklı segmentlerde konumlanan uluslararası markalarda çalışma fırsatı buldum. Özellikle lüks otelcilik, kariyerimde önemli bir yere sahip. The Ritz-Carlton markasıyla İstanbul ve Bakü’de toplam dokuz yıl boyunca edindiğim deneyim, gerek hizmet anlayışı gerekse liderlik yaklaşımım açısından benim için oldukça değerliydi. Marriott International dışındaki önemli deneyimlerimden biri ise Emaar Hospitality Group bünyesindeki Address Istanbul’un açılış sürecinde, iki yıl boyunca Head of Commercial olarak görev almak oldu. Kariyerimin ilk yıllarında odağım doğal olarak daha çok gelir yönetimi ve ticari performans üzerindeydi. Zaman içerisinde ise sorumluluk alanım; gelir-gider yönetiminden operasyonel süreçlere, insan yönetiminden misafir deneyimine ve yatırımcı ilişkilerine kadar genişledi. Marriott International’ın Elevate General Manager Development Program’ını tamamlamam da kariyerimde ticari liderlikten daha bütünsel bir otel yönetimi perspektifine geçişimin önemli adımlarından biri oldu. Son iki yıldır Sheraton Istanbul City Center’ın Genel Müdürü olarak, kariyerim boyunca edindiğim tüm bu deneyimleri bir araya getirme fırsatı buluyorum. Ticari geçmişimin hâlâ en güçlü yönlerimden biri olduğunu düşünüyorum; ancak bugün otelciliğe çok daha geniş bir perspektiften bakıyorum. Misafir deneyiminden ekip kültürüne, operasyonel verimlilikten finansal performansa kadar otelin her alanına dokunan; yalnızca bugünün sonuçlarına değil, markanın ve otelin uzun vadeli değerine de odaklanan bir yönetim anlayışını benimsiyorum.
B.: Peki, Sheraton Markası ile nasıl yollarınız kesişti?
O.H.: Sheraton ile yollarım, uzun yıllardır bir parçası olduğum Marriott International çatısı altında kesişti. Grubun farklı markalarında görev aldığım için Sheraton’ın global ölçekteki güçlü konumunu, köklü marka mirasını ve özellikle insanları bir araya getirmeyi odağına alan yaklaşımını yakından tanıma fırsatım olmuştu. 2024 yılının sonlarında Bakü’de görev yaptığım dönemde Sheraton Istanbul City Center fırsatı karşıma çıktığında, hem İstanbul’a yeniden dönmek hem de Sheraton gibi güçlü bir markanın liderliğini üstlenmek benim için oldukça heyecan vericiydi. Bu nedenle görevi büyük bir memnuniyetle kabul ettim. Bugün ise Sheraton’ın global marka değerlerini İstanbul’un kendine özgü enerjisi, kültürü ve misafirperverliğiyle buluşturmaya odaklanıyoruz. Amacımız, markanın insanları birbirine bağlayan ruhunu otelin her temas noktasında hissettiren, bulunduğu şehirle güçlü bir bağ kuran bir deneyim yaratmak.
B.: Genel Müdür olarak Sheraton Istanbul City Center’da bir gününüz nasıl geçiyor?
O.H.: Genel Müdürlükte birbirinin aynısı iki gün olduğunu söylemek oldukça zor. Sabah finansal ve operasyonel sonuçları ve günün bekleyen konularını tüm departman liderlerimizle değerlendirerek başlayıp, birkaç saat sonra bir misafir deneyimini konuşabilir; ardından önemli bir organizasyonun detaylarına veya yatırımcı toplantısına geçebilirsiniz. Benim yönetim anlayışımda sahada olmak çok önemli. Bu nedenle mümkün olduğunca ekip arkadaşlarımla ve misafirlerimizle temas hâlinde olmaya çalışıyorum. Sahada çalışanlarımızla bir arada olmak, misafirlerimizin memnuniyet seviyelerini gözlemlemek ve geliştirilmesi gereken noktalara müdahale etmek görevimin en önemli parçaları arasında. Aslında Genel Müdürlük sürekli bir denge yönetimi. Misafir memnuniyeti, çalışan bağlılığı, finansal performans ve yatırımcı beklentilerini aynı noktada buluşturmanız gerekiyor. İşin hem en zor hem de benim için en keyifli tarafı bu.
B.: Sheraton Istanbul City Center’ı İstanbul’daki diğer şehir otellerinden ayıran en belirgin özellik sizce nedir?
O.H.: Bence bizi farklılaştıran en önemli unsurlardan biri, kendimizi yalnızca konaklama sunan klasik bir şehir oteli olarak görmememiz. Sheraton markasının özünde insanları bir araya getirmek var. Biz de bunu odalarımızın ötesine taşıyarak gastronomi, toplantılar, etkinlikler ve sosyal alanlarımızla destekliyoruz. İstanbul’da yaşayan birinin herhangi bir konaklama ihtiyacı olmadan da otelimize gelmesi, burada yemek yemesi, bir etkinliğe katılması ve kendisini bu atmosferin bir parçası olarak hissetmesi bizim için önemli. Bence günümüzde başarılı bir şehir otelini yalnızca doluluk oranıyla ölçmemek gerekiyor. Bulunduğu şehirle ne kadar ilişki kurduğu ve çevresine ne kadar değer kattığı da başarının önemli bir parçası. Bizim en önemli farklarımızdan biri, çok sayıdaki yiyecek-içecek deneyim alanımız. Farklı misafir profillerine ve beklentilerine hitap eden alanlarımız mevcut.
B.: Otelin Beyoğlu ve Dolapdere hattındaki konumu, Sheraton Istanbul City Center’ın kimliğini nasıl şekillendiriyor? Bulunduğunuz semtle nasıl bir ilişki kuruyorsunuz?
O.H.: Beyoğlu, İstanbul’un belki de en fazla katmana sahip bölgelerinden biri. Tarih, sanat, kültür, gastronomi ve günlük şehir hayatı çok küçük bir coğrafyada iç içe yaşıyor. Bulunduğumuz bölge ise son yıllarda özellikle sanat ve kültür alanındaki gelişimiyle bu dönüşümün önemli bir parçası hâline geldi. Etrafımızda bulunan üniversiteler ve sanat galerileri, bulunduğumuz konumu oldukça canlı bir atmosfere dönüştürüyor.
Biz oteli çevresinden kopuk, kendi içerisinde yaşayan bir yapı olarak görmüyoruz. Tam tersine, bulunduğumuz bölgenin otel deneyiminin bir parçası olduğuna inanıyoruz.
Misafirlerimize yalnızca otelin içerisinde iyi bir deneyim yaşatmak değil, İstanbul’u ve özellikle Beyoğlu’nun farklı yüzlerini keşfetmelerine yardımcı olmak da bizim için önemli. Bu nedenle konumumuzu yalnızca fiziksel bir adres olarak değil, otelimizin kimliğinin önemli bir parçası olarak değerlendiriyoruz.
B.: Gastronomi, günümüzde bir otelin kimliğini belirleyen en önemli unsurlardan biri hâline geldi. Sheraton Istanbul City Center’ın gastronomi yaklaşımını nasıl tanımlarsınız?
O.H.: Gastronominin artık oteller açısından destekleyici bir hizmet olmaktan çıkıp başlı başına bir deneyime dönüştüğünü düşünüyorum. Özellikle şehir otellerinde restoranların yalnızca otelde konaklayan misafirlere hizmet verdiği dönem artık geride kaldı. Biz hem uluslararası Sheraton misafirinin beklentisini karşılamak hem de İstanbul’da yaşayan insanların özellikle gelmek isteyeceği deneyimler yaratmak istiyoruz. Farklı konseptlerdeki yiyecek-içecek alanlarımızda güzel bir kahve deneyiminden, spor bar konseptine, yerel ve uluslararası tatları deneyimleyebileceğiniz restoranlarımızdan Le Petit Chef’in dijital gastronomi deneyimine kadar farklı alternatiflerimiz mevcut.
B.: Düğünlerden kurumsal buluşmalara kadar birçok organizasyona ev sahipliği yapıyorsunuz. Sizce bir etkinliği “iyi organize edilmiş” olmanın ötesine taşıyan ayrıntı nedir?
O.H.: Bence tek kelimeyle: kişiselleştirme. Lezzetli yemekler sunmak, salonun doğru hazırlanması veya teknolojinin kusursuz çalışması zaten beş yıldızlı bir otelden beklenmesi gereken standartlar. Asıl fark, misafirin veya organizasyonu gerçekleştiren kişinin beklentisini gerçekten anlayabilmek ve mümkünse henüz dile getirmediği bir ihtiyacı dahi öngörebilmektir. Uzun yıllardan beri çok önemsediğim bir yaklaşım vardır: Misafirin ihtiyacını mümkün olduğunca o söylemeden anlayabilmek. Bir düğünde de önemli bir kurumsal toplantıda da insanlar günün sonunda bütün teknik detayları hatırlamayabilirler; ancak kendilerine nasıl hissettirdiğinizi hatırlarlar. İyi bir etkinlikle unutulmayan bir etkinlik arasındaki farkın burada oluştuğunu düşünüyorum.
B.: 20 yılı aşkın bir sektör tecrübeniz var. Beş yıl sonra İstanbul otelciliğinin nasıl bir noktaya ulaşacağını öngörüyorsunuz?
O.H.: İstanbul’un global turizm açısından hâlâ çok büyük bir potansiyele sahip olduğuna inanıyorum. Önümüzdeki dönemde yalnızca ziyaretçi sayısının değil, İstanbul’a gelen ziyaretçinin niteliğinin ve şehirde yarattığı değerin daha fazla konuşulacağını düşünüyorum. Özellikle lüks segmentin büyümeye devam edeceğini düşünüyorum; ancak lüksün tanımı ciddi biçimde değişiyor. Büyük odalar, pahalı malzemeler veya gösterişli lobiler artık tek başına lüksü tanımlamaya yetmiyor. Kişiselleştirme, teknoloji, sürdürülebilirlik ve destinasyonla gerçek bağ kuran deneyimler çok daha belirleyici olacak. İstanbul’un gastronomi, sanat ve kültür alanındaki uluslararası görünürlüğünün artması da otelcilik sektörünü yukarı taşıyor. Önümüzdeki beş yıl içerisinde İstanbul’un yalnızca güçlü bir turizm destinasyonu olarak değil, uluslararası lüks otelcilik açısından da daha önemli bir referans noktası hâline geleceğine inanıyorum.
B.: Yıllar içinde misafirlerle kurduğunuz ilişkiden öğrendiğiniz en önemli şey ne oldu?
O.H.: Otelcilik doğal olarak standartlar üzerine kuruludur; ancak gerçek misafirperverliğin standartların ötesinde başladığına inanıyorum. Aynı hizmet bir misafir için çok değerliyken, başka bir misafir için hiçbir anlam ifade etmeyebilir. Dolayısıyla iyi otelcilik biraz da karşınızdaki insanı okuyabilmek ve onun için gerçekten neyin önemli olduğunu anlayabilmektir. Yaklaşık 25 yılın sonunda hâlâ en değerli şeyin içten ve doğal bir yaklaşım olduğuna inanıyorum. Teknoloji değişiyor, beklentiler değişiyor, ürünler değişiyor; ancak insan, kendisini gerçekten önemseyen bir başka insanla karşılaştığında bunu hemen hissediyor. Deneyim de işte bu noktada başlıyor.
B.: Günümüz misafirinin bir otelden beklentileri geçmişe kıyasla nasıl değişti?
O.H.: Oldukça değişti. Eskiden lüksü fiziksel özellikler üzerinden tanımlamak daha kolaydı: iyi bir lokasyon, büyük bir oda, kaliteli malzemeler, iyi bir restoran…
Bugün bunların önemli bir kısmı zaten beklenen standartlar hâline geldi. Günümüz misafiri çok daha bilgili, seçenekleri çok daha hızlı karşılaştırabiliyor ve kendisine özel bir hizmet bekliyor. Bence en temel değişiklik şu: Misafir artık yalnızca bir oda satın almıyor; bir deneyim satın alıyor. Tercihlerinin hatırlanmasını, kendisine zaman kazandırılmasını, ihtiyaçlarının mümkün olduğunca önceden anlaşılmasını ve ziyaret ettiği destinasyonla gerçek bir bağ kurabilmeyi bekliyor. Teknolojinin bu deneyimi kolaylaştırması gerektiğine inanıyorum; ancak insan temasının yerine geçmemesi gerekiyor. Geleceğin başarılı otelleri bence bu dengeyi en iyi kurabilenler olacak.
Sheraton Istanbul City Center’ın öne çıkan deneyimlerinden biri olan Le Petit Chef’i sizden dinlemek isteriz, gastronomi ile teknolojiyi bir araya getiren bu deneyim misafirlere neler sunuyor?
O.H.: Le Petit Chef, gastronominin artık neden yalnızca yemekle sınırlı olmadığını gösteren çok güzel bir örnek. Misafirlerimiz klasik anlamda yalnızca bir akşam yemeğine gelmiyorlar. Üç boyutlu görsel anlatım ve masa üzerindeki projeksiyonlar sayesinde, yemek servis edilmeden önce küçük şefimizin hikâyesinin bir parçası oluyorlar. Ardından hikâyeyle bağlantılı tabak servis ediliyor. Böylece teknoloji, hikâye anlatımı ve gastronomi aynı masada buluşuyor. Deneyimin benim en sevdiğim taraflarından biri de farklı yaş gruplarını aynı masada şaşırtabilmesi. Çocukların da yetişkinlerin de aynı anda keyif alabildiği, insanların doğal olarak paylaşmak ve hatırlamak istediği bir deneyim ortaya çıkıyor. Le Petit Chef’i bu nedenle yalnızca farklı bir gastronomi ürünü olarak değil, günümüz misafirinin neden giderek daha fazla deneyim aradığını gösteren güzel bir örnek olarak görüyorum.
B.: Son olarak yoğun çalışma temponuzdan uzaklaşıp dinlenmek istediğinizde tercih ettiğiniz tatil rotaları nereler? Favori destinasyonlarınız ve seyahat alışkanlıklarınızdan biraz bahseder misiniz?
O.H.: İyi bir tatilde mümkün olduğunca az programa sahip olmayı seviyorum. Günlük hayatımız zaten yeterince planlı. Tatilde biraz spontane olmak, iyi yemekler keşfetmek, yürümek, denizin ve doğanın tadını çıkarmak ve bulunduğum destinasyonu mümkün olduğunca yerel hayatın içerisinden deneyimlemek benim için en keyifli seyahat biçimi.
